En un mundo «Instant-On»

Como consumidores y ciudadanos, nos estamos volviendo cada vez más exigentes. No queremos esperar días o incluso minutos para recibir servicios. Queremos todo y lo esperamos en un instante. Por ejemplo, queremos aplicaciones de smart phone y conexiones instantáneas a los proveedores para comprar bienes sin importar en dónde estemos o aún, consultar el estado de un pedido, un vuelo o incluso una queja.

Sin duda alguna, estamos pasando por una transformación hacia un mundo en el cual todo es móvil, interactivo e inmediato. Se puede ver en casi todas partes: los servicios avanzados y el entretenimiento en vuelo se están convirtiendo en la norma. Los monitores cardíacos utilizan smart phones para alertar a los médicos si el paciente tiene algún problema. Las tarifas de los seguros pueden estar vinculadas a cómo conduce realmente una persona, no a su edad.

Una nueva serie de impulsores y motivaciones empresariales cambiará fundamentalmente la forma en la que operan las empresas y los gobiernos, ejerciendo más presión en las organizaciones para que mejoren los servicios y logren una ventaja competitiva. Los nuevos modelos de negocios, los cambios en la fuerza laboral y los cambios fundamentales en la tecnología están formando la próxima generación de empresas y gobiernos exitosos. 

A medida que cambian los modelos empresariales "tradicionales", la competencia aumenta. Cuando la tecnología se combina con condiciones del mercado extremas, como la exigencia por parte de los clientes de precios mínimos o proveedores de difícil acceso, comienzan a surgir modelos empresariales alterados. Esto, a su vez, trae nuevos competidores al mercado. A menudo la tecnología impulsa nuevas conductas de compra, reduce las barreras para ingresar al mercado y puede superar toda una generación de modelos empresariales. Por ejemplo, algunos países de mercados emergentes han omitido por completo la transición a las comunicaciones de línea, así como también los sistemas bancarios tradicionales en su totalidad. En cambio, saltaron directamente a las comunicaciones inalámbricas, que se han convertido en la base de sus transacciones bancarias electrónicas. 

De acuerdo con una nueva investigación encomendada por HP, el 85 por ciento de los ejecutivos de negocios y gobiernos indicaron que para tener éxito es necesario que la tecnología se incorpore en el servicio de la empresa o el gobierno.  Además, el 78 por ciento cree que la tecnología es la clave para la innovación en las empresas y gobiernos. 

Los dispositivos inalámbricos, como los smart phones y la computación en nube, están cambiando radicalmente las expectativas de los clientes. La forma en la que el mundo está consumiendo datos está cambiando con rapidez. Por ejemplo, habrá más de 130 millones de usuarios empresariales en la nube móvil para el año 2014, de acuerdo con una investigación de Juniper.  Se espera que las descargas en aplicaciones móviles a nivel mundial superen 21,6 miles de millones para el año 2013, según una investigación de Gartner.  Pero, ¿qué significa todo esto? Significa que las personas se conectan de formas que nunca creímos posibles. Esta nueva conectividad creará sectores virtuales y cambiará fundamentalmente cómo se compran y reciben los bienes y servicios. 

Aún así, otra dinámica es el cambio en la fuerza laboral y el auge de los medios sociales. Los medios sociales, que utilizan tecnologías basadas en la Web para la interacción social (por ejemplo, Facebook, Twitter y LinkedIn), facilitan las conexiones instantáneas a nuevas ideas, así como también la colaboración, tanto dentro como fuera de la empresa. Proporcionan una plataforma para la cual los clientes pueden brindar comentarios inmediatos y permiten que las organizaciones involucren a sus clientes en la creación de productos y servicios. Esta conexión instantánea implica que las empresas y los gobiernos ahora tienen la capacidad de innovar junto con sus clientes o electores en tiempo real. 

Además, estaremos pasando por un "cambio de guardia" en los próximos 10 años cuando se jubilen los "Baby Boomers" y la Generación X ocupe sus puestos y traiga consigo formas de trabajo totalmente nuevas. A medida que las generaciones más jóvenes, que crecieron en este mundo "Instant-On" comiencen a progresar dentro de las organizaciones, plantearán expectativas muy firmes con respecto a cómo deben administrarse las empresas y los gobiernos y esperarán servicios e información sin demora.

A la luz de estos cambios drásticos, es difícil para las empresas permanecer  competitivas e innovadoras. Según una investigación de HP, el 86 por ciento de los altos ejecutivos de negocios y gobiernos consideran que, para atender mejor a los clientes y ciudadanos, deben adaptar rápidamente sus organizaciones para responder a los cambios en las expectativas del consumidor. ¿Pero cómo lo harán?

La mayoría maneja infraestructuras rígidas compuestas de aplicaciones heredadas de hace años y tiene que lidiar con procesos aislados y un crecimiento descontrolado, tanto físico como virtual. Muchos utilizan procesos de negocios ineficaces que crean una brecha entre lo que exige la empresa y lo que TI puede ofrecer. Piénselo como si fuera la construcción de una gran casa nueva, pero que depende únicamente en una chimenea para la calefacción. 

Por ejemplo, la investigación de HP determinó que sólo el 21 por ciento de los altos ejecutivos de tecnología afirmó completamente que su infraestructura se optimizó y alineó para responder a las exigencias empresariales. A esa misma pregunta, sólo el 13 por ciento de los altos ejecutivos de negocios y gobierno estuvo de acuerdo con la afirmación.    Queda claro que existe una desconexión entre lo que los ejecutivos de negocios creen que van a obtener y lo que los ejecutivos de tecnología creen que ofrecen…sin embargo, para sobrevivir hoy en día la organización y la tecnología deberían ser la misma. 

Las empresas y TI deben innovar juntas para ofrecen un valor instantáneo a los clientes y los ciudadanos, en todos los puntos que importan. Las empresas no sólo deben prever las necesidades de sus clientes, sino también tomar medidas para facilitar su vida cotidiana.  

Por ejemplo, el sector de las aerolíneas es sumamente competitivo en la actualidad debido a las constantes presiones de precios de los competidores y a los crecientes costos del combustible. Las aerolíneas necesitan crear nuevos flujos de ingresos agregando valor a las experiencias de vuelo de los pasajeros. Los servicios de vuelo Instant-On ayudan a impulsar los ingresos a través de un entretenimiento de pago, programas de participación de ganancias para socios y la publicidad. 

También piense en cómo es posible que los avances en la tecnología médica salven vidas. Supongamos que un paciente tiene antecedentes de problemas cardiacos. Su médico le ha proporcionado un sensor de ECG mientras el paciente está de vacaciones. Un día, el paciente siente dolor en el pecho y, en un nanosegundo, el servicio de monitoreo de ECG detecta un ataque cardíaco. El sensor notifica de inmediato a su médico a través de una aplicación móvil y, al mismo tiempo, informa al paciente que debe llamar a la alerta médica. A través de un smart phone, el médico puede acceder de forma instantánea a la información del paciente, recetar un medicamento y enviar el historial clínico del paciente a los médicos de la sala de emergencia. La tecnología permite que el médico colabore con los médicos locales del cliente, "se reúna" con su paciente y reciba información vital en tiempo real. Esta es una visión del futuro no tan lejano: un mundo en dónde la organización y la tecnología son una y la misma.

A fin de mejor atender a los ciudadanos, socios, empelados y clientes, las empresas deben incorporar la tecnología en todo lo que hacen u ofrecen. Al hacerlo, se acercan cada vez más a ser "Empresas Instant-On". La Empresa Instant-On es una empresa que aprende rápida- y continuamente para cerrar la brecha entre lo que esperan los clientes y los ciudadanos y lo que puede proporcionar la empresa. Potenciada por las personas y la tecnología, la Empresa Instant-On es aquella que ofrece una ventaja competitiva diferenciada. Diseña productos y provee servicios e información más rápido y más confiablemente para responder y reaccionar mejor a las cambiantes necesidades de los clientes y los ciudadanos.

El mundo está evolucionando con rapidez. Los líderes del mañana serán organizaciones que aprovechen la tecnología para capitalizar e innovar, en lugar de adaptarse simplemente a las expectativas cambiantes de los clientes y los ciudadanos. Es ahora el momento de comenzar el camino en convertirse en una Empresa Instant-On.