Debido al rápido crecimiento tecnológico que actualmente se vive en el país, el Consejo Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL) analizará detenidamente el servicio que brindan las operadoras de telefonía móvil, respecto a la calidad de los servicios ofertados, razón por la cual desde el 1 de julio, rigen obligatoriamente los parámetros de calidad para las empresas prestadoras del Servicio Móvil Avanzado de telefonía móvil, fijados el 10 de enero pasado, con la finalidad de proteger los derechos de los ciudadan@s.
Hasta mayo de 2014, Ecuador registró una cifra total de 17.909.511 líneas activas del Servicio Móvil Avanzado (SMA). Es así que, con el objetivo que los ciudadan@s dispongan de un mejor servicio, el Consejo Nacional de Telecomunicaciones aprobó modificaciones a los parámetros de calidad aplicables al Servicio Móvil Avanzado (SMA – telefonía celular), los cuales serán controlados por la Superintendencia de Telecomunicaciones:
1.Relación con el cliente
2. Porcentaje de reclamos generales
3. Tiempo Promedio de resolución de reclamos
4. Tiempo promedio espera de respuesta de operador humano
5. Porcentaje de Reclamos Facturación y débito
6. Porcentaje de llamadas establecidas
7. Tiempo de establecimiento de llamadas
8. Porcentaje de llamadas caídas
9. Nivel mínimo de señal en cobertura (Zona de cobertura)
10. Calidad de conversación
11. Porcentaje de mensajes cortos con éxito
12. Tiempo promedio de entrega de mensajes cortos
Los nuevos parámetros incorporan especificaciones, métodos de medición y modificaciones de los valores objetivos establecidos anteriormente, que desde el tercer trimestre (julio 2014), significarán una mejora en la calidad de la prestación del Servicio Móvil Avanzado (SMA).
Antes, el tiempo promedio de resolución de reclamos era menor de 168 horas, el nuevo valor de objetivo es menor de 120 horas; asimismo, el tiempo promedio de espera de respuesta del operador humano era menor de 30 segundos, ahora será menor a 20 segundos. Por otro lado, el porcentaje de llamadas caídas deberá ser menor del 2%. El porcentaje de mensajes cortos con éxito era del 95%, ahora será mayor al 98%, y el tiempo promedio de entrega de mensajes cortos era menor de 30 segundos, ahora será menor de 20 segundos.
Además, el CONATEL dispuso que la Superintendencia de Telecomunicaciones – SUPERTEL establezca las “zonas de medición” para la aplicación de estos parámetros de calidad, es decir que determine aquellas áreas geográficas en las cuales se verifique el cumplimiento de los valores objetivos (nivel de cumplimiento), establecidos para cada parámetro de calidad.
La SUPERTEL resolvió establecer las zonas de medición, para los indicadores de calidad denominados: Porcentaje de llamadas establecidas; Tiempo de establecimiento de llamada; y, Porcentaje de llamadas caídas, conforme el siguiente detalle:
Zona 1: provincias de Esmeraldas y Santo Domingo de los Tsáchilas
Zona 2: provincias de Carchi, Imbabura y Pichincha excepto Quito
Zona 3: cantón Quito
Zona 4: provincias de Sucumbíos y Orellana
Zona 5: provincias de Cotopaxi, Bolívar, Tungurahua y Chimborazo
Zona 6: provincias de Santa Elena, Los Ríos, El Oro y Guayas excepto Guayaquil
Zona 7: cantón Guayaquil
Zona 8: provincias de Cañar, Loja y Azuay
Zona 9: provincias de Morona Santiago y Zamora Chinchipe
Zona 10: provincia de Galápagos
Zona 11: provincia de Manabí
Zona 12: provincia de Napo y Pastaza
Mientras que para los indicadores de calidad denominados: Nivel mínimo de señal en cobertura (zona de cobertura); y, Calidad de conversación (MOS), resolvió establecer zonas de medición más pequeñas, de al menos 4 Km2 de área. Las Zonas de medición le permitirán al Organismo Técnico de Control y a las Operadoras del SMA evaluar los parámetros de una manera más localizada, lo que antes era un consolidado nacional; con esto la SUPERTEL se enfocará en gestionar y disponer a las prestadoras del servicio las soluciones focalizadas en los sitios donde se detecten problemas de calidad.
Para las operadoras CONECEL S.A. (Claro) y OTECEL S.A. (Movistar), la aplicación de las sanciones relacionadas con los faltas a los Parámetros Mínimos de Calidad es determinada en función del nivel de incumplimiento. Para el caso de la CNT EP, el título habilitante establece que en el caso de que la Empresa Pública incurra en cualquier forma de incumplimiento, se impondrán las sanciones previstas en el Ordenamiento Jurídico Vigente.